いくら治療技術に優れていても、スタッフの対応が良くても、予約なのにいつも待たされるようでは患者様の不満は募ります。当医院でも待ち時間が長く、多くの方にご迷惑をお掛けしております。そこで、スタッフみんなで待ち時間の解決方法を考えました。

なぜ待ち時間が生じてしまうのでしょうか？

歯科治療では、１人に対し最低30分程の診療時間を確保する必要があるため、予約制を取っていますが、様々な理由から待ち時間が発生してしまいます。

予約の取り方に問題がある場合

患者様を多く取り過ぎたり、急患を受け入れてしまったりすると、診療時間は後へとずれ込み、結果として次の患者様の待ち時間に影響します。

スタッフ、患者間、両者の時間に対する意識が低い場合

お互いが、貴重な時間であることを認識する必要があります。

スタッフ間の連携が不十分な場合

治療内容を把握せず、ただ予約を埋めるような取り方では、待ち時間を解消することは難しく、受付スタッフは、待合室と診察室の状況を把握する必要があり、歯科医師や歯科衛生士は、患者様の情報を受付スタッフと共有しなければなりません。また積極的にコミュニケーションをとり、患者様のライフスタイルを知り、それに適した時間帯を見極めるスキルも身につけなければなりません。

予約時間を守らない場合

事前に連絡もなく患者様の都合で来院が遅れた場合、次の患者様にしわ寄せがきます。しかし、患者様が遅れる理由を考える必要が我々にはあります。もし、待たされるということが遅れの原因になっていたら、これは歯科医院全体の問題なので早急に対処しなければなりません。

待ち時間を減らすために出来ること

スタッフの意識改革が、待ち時間を軽減しますので、見直すべき項目を確認しあう必要があります。予約制としながらも、急患への対応を念頭におき、予約時間に余裕を持たせることも待ち時間減少に繋がります。

歯科医院に訪れる患者層と診療時間の見直し

来院する患者様のライフスタイルを考慮し、仕事の休み時間を利用して来院するような患者様には、同じ時間帯を先に確保し、時間に融通の利く方には空いている曜日に予約をお願いするなどの工夫も必要です。

混雑状況を明確にする

歯科医院のホームページや待合室などに、混雑する曜日や時間帯、予約状況を知らせる掲示板を設置することで、患者様側にも診察日を選択しやすくなります。

無断キャンセルや遅刻の多い患者への電話確認

前の患者様が遅れたことで、時間を守って来院した方を待たせすることは避けたいです。そのため、無断キャンセルや遅刻の多い方には前日などに予約の再確認を行い、大幅に遅れて来院された方に対しては、同意の下で可能な治療に切り替えるなどの対応も必要となります。

「体感待ち時間」を短くする工夫

たとえ待たせてしまったとしても、対応によっては患者様が感じる待ち時間を軽減させることができます。

目安の待ち時間を表示する

人間の心理として、わからないことへの不安は大きく、具体的な数字で情報を得れば予測ができる分、短く感じることも多く、目安時間や人数を知らせることで、患者様が抱く不満の解消にも繋がります。

患者様への声がけを徹底する

なぜ待たされるのか、いつまで待てばいいのか、理由がわからないままでは待ち時間に対する感じ方も違ってきます。積極的に、患者様とのコミュニケーションを図り、待たせて申し訳ないという謝罪の心、患者様との雑談で気持ちを和ませるなど、声がけを徹底することが「体感待ち時間」の短縮に繋がると思います。また、スタッフからではなく歯科医師からも、感謝や配慮の言葉があると、両者の関係が保てます。

当院は待ち時間の解消も踏まえ、8月に下の駐車場を改装致します。チェアー2台を増やし、それに加えスタッフの増員も考えています。駐車場改装にあたり、車や駐輪スペースの確保ができずご迷惑をおかけすることになるかと思います。

また来院して頂いた多くの方に、「満足」頂けるようスタッフみんなで努力していきたいと思っています。今まで患者様の声を聴き、気づかせて頂き成長させて貰うことができました。これからも、我々の気づかない部分、見えていない部分をお問い合わせホームからでも構いません、御指導下さい。改善の努力は惜しみません。

医療法人　森岡歯科医院　院長　森岡　敦